「確認はしたんですけどね」｜外国人スタッフに指示が通じたかは、聞くのではなく手順で確かめます
「確認はしたんですけどね」。同じ説明を何度もしている現場で、よく聞く一言です。引き継ぎのたびに確認は振り出しに戻り、誰も手を抜いていないのに同じミスが出ます。確認の回数を増やすべきなのか、聞き方を変えるべきなのか。抜けていたのは、確認の丁寧さではありませんでした。
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指示が通じたかどうかは、聞いて確かめることができません。
不良やミスが出たあと、原因を聞かれた現場のリーダーが「確認はしたんですけどね」と答える場面があります。この一言は言い訳ではなく、たいてい事実です。前日にきちんと手順を説明し、質問がないかも確かめている。やり取りをたどっても、落ち度は見つかりません。それでも同じことが起きるのは、確認の丁寧さが足りないからではなく、確認がその場の会話だけに預けられているからです。
「確認はした」が事実である現場で起きていること
確認を会話だけで済ませる方法は、日本人同士なら意外とうまく機能します。共通の前提が多いため、粗い確認でも足りない部分がお互いに補完されるからです。
しかし、前提が共有されていない相手に同じ方法を使うと、確認は形だけ残って中身が抜けます。よくある3つの構造を見ていきます。
確認の合否が、相手の申告に委ねられている
「わかりましたか？」という確認は、判定材料が相手の自己申告しかありません。この方法が成立するのは、相手が「自分はどこがわかっていないか」を自覚できている場合だけです。
初めての作業では、そもそも何がわからないのかがわかりません。これは国籍とは関係なく、新人全員に当てはまることです。そこに「上司に聞き返しにくい」という文化的なブレーキが加わると、自己申告はほぼ機能しなくなります。
確認する場面が、指示の直後にしかない
指示の直後に確認できるのは、「聞いた内容を覚えているか」までです。実際にズレが表面化するのは、手を動かし始めてからです。
確認が指示の直後にしか置かれていないと、ズレが出るタイミングに確認が存在しないことになります。次に誰かが気づくのは、たいてい結果が出たあとです。
確認したことが、どこにも残らない
口頭の確認は記録に残りません。そのため、次に指示を出す人が「どこまで通じているか」を引き継げません。
担当が変わるたび、夜勤と日勤が入れ替わるたびに、確認が一からやり直しになります。誰も手を抜いていないのに、同じ説明が何度も繰り返される現場は、この構造になっていることが多いのです。
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通じたかどうかは、返事ではなく行動に出ます
打ち手の方向は、確認の言い方を工夫することではありません。確認を会話から作業へ移すことです。原則は3つです。
1. 確認は「言葉」ではなく「動作」で取る
言葉での確認は、意味が通じていなくても成立してしまいます。順番を並べてもらう、実際に1回やってもらう、判断を答えてもらう。動作や判断が伴う確認は、通じていなければその場で崩れるので、結果がそのまま見えます。
2. 確認は1回ではなく、作業の節目に置く
指示の直後だけでなく、作業の入口と最初の区切りにも確認を置きます。回数を増やすというより、ズレが出る場所に確認を移動させるという発想です。
3. 確認は人ではなく手順に持たせる
「気をつけて確認する」は担当者が変われば消えます。手順書の欄にすれば、誰が担当しても同じ確認が実行されます。相手が「わからない」と言えるかどうかに依存しない設計にする、ということです。
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指示が通じたかを確かめる5つの手順
以下は明日から1つずつ足せるものです。全部を同時に始める必要はありません。
手順1. 指示を出す前に、確かめるポイントを1つに決めておく
一つの指示には、何をするか・どこまでやるか・いつまでか・異常時に止めるかどうか、といった複数の要素が束になっています。すべてを確認しようとすると確認が長くなり、結局「わかりましたか？」に戻ってしまいます。
そこで、指示を出す前に「今日はここだけは外せない」という1点を選んでおきます。温度の設定値なのか、作業の順番なのか、異常が出たときに止める判断なのか。これを決めるのは指示を出す側の仕事で、5分あればできます。
手順2. 復唱ではなく「順番を言ってもらう」
復唱は、聞いた言葉をそのまま返す作業です。意味が通じていなくても成立するため、確認としては弱いのです。
代わりに「最初に何をして、次に何をしますか？」と順番を言ってもらいます。順番は内容を理解していないと並べられないので、抜けや入れ替わりがそのまま出てきます。ここでの目的は正解を言わせることではなく、どこが抜けているかを見つけることです。抜けが出たら、それは相手の落ち度ではなく、説明が足りなかった箇所の発見です。
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手順3. 最初の1回を、目の前でやってもらう
言葉の確認をどれだけ重ねても、手が動くかどうかは別の話です。1回目だけ立ち会います。
立ち会うときは、口を出さずに見ます。そして止まった場所を覚えておきます。止まった場所が、次に説明すべき場所です。時間はかかりますが、あとで発生するやり直しや作り直しよりは短く済みます。
手順4. 判断が必要な場面を、1つだけ質問にする
手順どおりに進む作業は、繰り返せば覚えられます。問題が起きるのは、想定外が発生したときの判断です。
「もし材料が途中で足りなくなったら、どうしますか？」のように、判断を1つだけ質問にします。ここで「自分で何とかします」という答えが返ってきたら、作業手順は通じていても報告のルールが通じていないということです。この状態で報告の回数を増やしても、返ってくるのは「問題ありません」です。報告するかどうかを本人の判断に委ねず、手順5のチェック欄のように、報告する場面を作業の側に固定します。なぜその受け取り方になるのかは、後半の「手順を回しても通じないときに見るところ」で扱います。
手順5. 「確認済み」を手順書の欄にする
口頭の確認は残らないので、手順書にチェック欄を作ります。「順番を言えた／1回やってみた／判断を答えられた」の3つに、日付と確認した人の名前を書くだけです。紙1枚で足ります。
目的は管理ではなく引き継ぎです。次に確認する人が「どこまで通じているか」を引き継げるようになると、同じ説明の繰り返しが止まります。
| 手順 | 確かめていること | 目安の時間 |
|---|---|---|
| 1. 確認ポイントを1つ決める | 指示を出す側の準備 | 5分 |
| 2. 順番を言ってもらう | 内容の理解と抜けの位置 | 2〜3分 |
| 3. 最初の1回を見る | 手が動くかどうか | 作業1回分 |
| 4. 判断を1つ質問する | 報告ルールが通じているか | 1分 |
| 5. 手順書に確認欄を作る | 次の担当への引き継ぎ | 初回のみ30分 |
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手順を回しても通じないときに見るところ
手順を入れると、通じていない箇所が見えるようになります。それでも、同じ人に同じズレが繰り返されることがあります。
そこに残っているのは、その人が何を優先して考えるかの違いです。期限を守ることと品質を落とさないことのどちらを先に置くか。指示を受けたとき、意味を確かめるより先に引き受けることを選ぶか。報告を「相手の時間を奪う行為」と捉えるか、「チームで進めるための一部」と捉えるか。
これは性格でも能力でもなく、思考の順番の癖です。そして育った国や地域の文化的な背景が、この順番に影響します。日本語が流暢になっても、思考の順番はすぐには変わりません。この文化的な背景については外国人材との「伝わらない」はなぜ起きる？文化ギャップの正体で詳しく扱っています。
一人ひとりの思考の癖を、管理職が日々の業務のあいだに経験だけで見抜くのは負荷が高すぎます。O2 CONNECTIVEの「for Global」は、本人の回答から思考の傾向を分析し、その国の文化背景を踏まえて「この人にはどう伝えるか」「確認はどの形式が向いているか」を提示します。手順で拾える範囲は手順で拾い、残った個人差はデータで補うという分担にすると、現場の負担は現実的な範囲に収まります。
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まとめ
「確認はしたんですけどね」が繰り返される現場では、確認が丁寧でないわけではありません。確認が会話だけに預けられていて、ズレが出る場所に確認が置かれていないだけです。
やることは、確認を会話から作業へ移すことです。確かめるポイントを1つ決め、順番を言ってもらい、最初の1回を見て、判断を1つ質問し、確認したことを手順書に残す。この5つが回り始めると、「通じたかどうか」は聞かなくても見えるようになります。
そして手順で拾いきれない個人差が残ったときが、一人ひとりの思考の癖に目を向けるタイミングです。
よくある質問
Q. 「わかりましたか？」と聞くのは、やめたほうがいいですか？
A. やめる必要はありませんが、これだけで確認を終えないことが大切です。「わかりましたか？」は相手の自己申告に判定を委ねる聞き方なので、順番を言ってもらう・実際にやってもらうといった動作を伴う確認と組み合わせてください。
Q. 5つの手順を全部やる時間がありません。どれから始めればいいですか？
A. 手順2（順番を言ってもらう）からです。追加コストが2〜3分で済み、抜けている箇所がその場で見えるため、効果を最も早く実感できます。慣れてきたら手順4（判断を1つ質問する）を足すと、報告に関するズレも拾えるようになります。
Q. 通訳や翻訳アプリを使えば解決しますか？
A. 言葉の変換は助けになりますが、それだけでは足りません。訳された言葉が正確でも、報告のタイミングや異常時の判断といった前提が共有されていなければ、同じズレが起きます。翻訳は手順1〜5の中で使う道具として考えてください。
Q. 手順を増やすと「信用されていない」と思われませんか？
A. 確認の目的を先に伝えておけば、その受け取り方にはなりにくいものです。「あなたを疑っているのではなく、こちらの説明が足りているかを確かめたい」と最初に言っておく。手順2で抜けが見つかったときも、説明側の不足として扱えば、確認は相手を守る仕組みとして機能します。
Q. 日本語能力試験のスコアが高いスタッフでも必要ですか？
A. 必要です。言葉の習得と、報告や判断に関する前提の共有は別のプロセスです。日本語が流暢なスタッフほど「通じているはず」と思われやすく、確認が省略されてズレが後から出ることがあります。
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